寵物醫(yī)院，一般只有30-50平大小，員工數(shù)量不超過2人的夫妻個(gè)體戶店，一個(gè)不入流的行業(yè)，一個(gè)外人看不起的行業(yè)，卻被風(fēng)投大佬高瓴資本看好，投入資本進(jìn)行行業(yè)整合。通過數(shù)字化中臺(tái)系統(tǒng)，整合線下眾多的門店，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和本地化的品牌主張。這也表示，寵物醫(yī)院這種小而分散的企業(yè)也可以通過數(shù)字化改造以支持規(guī)模級(jí)連鎖企業(yè)出現(xiàn)。

從寵物醫(yī)院的數(shù)字化改造中，咨詢公司會(huì)有哪些啟發(fā)呢？信立品深入研讀《數(shù)智革新》，探尋信立浩達(dá)的數(shù)字化變革之路。

為什么把咨詢公司與寵物醫(yī)院相提并論？我一直認(rèn)為，咨詢公司與企業(yè)的關(guān)系就是醫(yī)生與病人的關(guān)系。我們是給企業(yè)看病的，我們的客服、策劃師、設(shè)計(jì)師就是醫(yī)生，能夠一眼看出客戶的問題在哪里，然后如同醫(yī)生開藥方一樣，給出解決方案，策劃、設(shè)計(jì)和醫(yī)生、護(hù)士一樣，依靠個(gè)人的專業(yè)能力為客戶提供專業(yè)、熱情、細(xì)心的服務(wù)。最終達(dá)到解決客戶的問題。

寵物醫(yī)院與咨詢公司的痛點(diǎn)

體驗(yàn)感不佳的問題

寵物醫(yī)院有會(huì)員數(shù)據(jù)，但都是孤立存在，沒有發(fā)揮作用，銷售業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)沒有關(guān)聯(lián)，還是依靠自然上門客流，店長(zhǎng)、客服、醫(yī)生無法有效做好引流、銷售。如，什么時(shí)候要驅(qū)蟲？什么時(shí)候打疫苗？如果數(shù)字化工作記錄準(zhǔn)確，回訪就會(huì)很方便，客戶的滿意度會(huì)更高，復(fù)購(gòu)率也會(huì)更高。所以，寵物醫(yī)院首先要解決的是消費(fèi)者體驗(yàn)不佳的問題。

咨詢公司同樣如此。目前，我們簽完合同后就埋頭策劃和設(shè)計(jì)工作，客戶感覺被涼在一邊。幾天后方案好了，發(fā)給客戶，然后等客戶反饋消息。這期間，我們與客戶之間缺少互動(dòng)。解決的方法就是無論是售前、售中還是售后，我們每天都要能給客戶傳遞價(jià)值：什么時(shí)候宣傳什么內(nèi)容，節(jié)假日促銷方案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、行業(yè)資訊、品牌建設(shè)方法、優(yōu)秀的案例分享、經(jīng)營(yíng)、管理方法等，讓客戶每天有期待、有收獲。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過網(wǎng)絡(luò)帶來的優(yōu)勢(shì)：與客戶每天建立情感聯(lián)系，給予客戶價(jià)值感，提升客戶的滿意度。

工作效率不高的問題

純線下的作業(yè)方式，依靠人工，效率低下，利用數(shù)字化，改良門診、化驗(yàn)、住院、收費(fèi)等診療過程，特別是電子病歷的數(shù)字化，幫助提升醫(yī)療技術(shù)，同時(shí)，讓美容師、醫(yī)生等全員參與收集、填寫多個(gè)維度的客戶數(shù)據(jù)和寵物數(shù)據(jù)，為客戶的運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

咨詢公司也一樣。如果讓公司業(yè)務(wù)全部在線化，讓客戶在線咨詢，在線提供解決方案，在線傳遞信息，在線塑造品牌價(jià)值，在線提供咨詢服務(wù)，在線培訓(xùn)，在線指導(dǎo)品牌落地，那么，是否可以提高全員的工作效率。

服務(wù)產(chǎn)品單一的問題

寵物醫(yī)院除了給寵物看病外，還有更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。如線上獸醫(yī)平臺(tái)，培養(yǎng)醫(yī)生提升醫(yī)療技術(shù)；線上知識(shí)平臺(tái)，培養(yǎng)用戶如何養(yǎng)寵物；線下研究院，培訓(xùn)門店運(yùn)營(yíng)人才。

咨詢公司同樣可以通過這些服務(wù)，解決客戶痛點(diǎn)的同時(shí)，也解決發(fā)展人才的問題：可以開展線上品牌知識(shí)課程，將我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)傳遞給企業(yè)老板，增強(qiáng)他的品牌意識(shí)，為公司引流。開展線上品牌培訓(xùn)課程，為客戶的文案、設(shè)計(jì)、視頻等崗位員工進(jìn)行品牌實(shí)操培訓(xùn)，讓品牌工作能夠在企業(yè)執(zhí)行落地。還可以開展企業(yè)全員品牌培訓(xùn)，召開線上線下培訓(xùn)課，讓企業(yè)全體員工同心協(xié)力，成為品牌代言人，共同傳播企業(yè)品牌。這就需要咨詢公司要有數(shù)字化的平臺(tái)，同時(shí)，也要有一批有專業(yè)能力的講師。

服務(wù)客戶有限的問題

寵物醫(yī)院醫(yī)生一次只能服務(wù)一個(gè)客戶，如果時(shí)間太短了，客戶覺得不用心，時(shí)間長(zhǎng)了，一天服務(wù)客戶的數(shù)量就有限。同時(shí)，醫(yī)生只治病，不做銷售，對(duì)門店的業(yè)績(jī)提升沒有幫助。數(shù)字化之后，醫(yī)生可以開展線上營(yíng)銷，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者在醫(yī)生的私域流量池中，醫(yī)生對(duì)消費(fèi)者的影響力是極強(qiáng)的。開拓線上收入來源，全員在線上營(yíng)銷是解決服務(wù)客戶數(shù)量少的有效手段。

咨詢公司同樣如此。策劃師和設(shè)計(jì)師一對(duì)一為用戶服務(wù)，反復(fù)修改，時(shí)間和精力都用在為一個(gè)客戶服務(wù)之中。沒有客戶沒有現(xiàn)金流老板著急，有客戶策劃師設(shè)計(jì)師做不過來老板也著急。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于咨詢公司而言，就是由目前的一對(duì)一轉(zhuǎn)為一對(duì)多，由一個(gè)大金額的客戶到N個(gè)小金額的客戶，通過N個(gè)客戶快速?gòu)?fù)制，快速裂變，快速產(chǎn)生現(xiàn)金流。比如，一個(gè)客戶收費(fèi)50萬，服務(wù)周期一年，和一個(gè)客戶5000元，一年服務(wù)100個(gè)客戶，收入是一樣的，但是服務(wù)50萬的客戶，要定制，要一對(duì)一，要有專業(yè)能力，要有溝通能力，要有應(yīng)變能力。而服務(wù)5000元的客戶，就是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，規(guī)范化的流程，員工只需要復(fù)制、裂變。

數(shù)字化為寵物醫(yī)院和咨詢公司帶來的變革

業(yè)務(wù)智能化

寵物醫(yī)院通過數(shù)字化變革后，業(yè)務(wù)發(fā)生了徹底的改變，通過系統(tǒng)算法，降低公司依賴醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)的期待，其大體原理是，醫(yī)生輸入或機(jī)器閱讀檢查結(jié)果，依據(jù)決策樹原理對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行判斷，在影像數(shù)據(jù)、化驗(yàn)數(shù)據(jù)、診療數(shù)據(jù)、電子病歷等組成的數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行匹配，再自動(dòng)得出建議診斷和依據(jù)。

這個(gè)系統(tǒng)就像導(dǎo)航之于司機(jī)，在診前、診中、診后的所有環(huán)節(jié)給醫(yī)生發(fā)出提醒和建議。如需要用什么藥？需要拍什么影像？什么情況下做血常規(guī)？隨訪時(shí)間是什么等等，醫(yī)生根據(jù)系統(tǒng)提示以確保整體醫(yī)療質(zhì)量。

初級(jí)醫(yī)生可根據(jù)系統(tǒng)為普通用戶服務(wù)，而資深醫(yī)生可以為用戶制定個(gè)性化的診療方案。沒有系統(tǒng)時(shí)，醫(yī)生大量的精力消耗在解讀化驗(yàn)報(bào)告、閱片上，這些工作有技術(shù)含量，但重復(fù)性高。系統(tǒng)解放了醫(yī)生做重復(fù)性的工作，讓醫(yī)生將時(shí)間和精力放在創(chuàng)新性的工作，如研究新的解決方案上。

咨詢公司完全可以這么干。咨詢公司要建立自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，客服、策劃師和設(shè)計(jì)師共享數(shù)據(jù)庫(kù)。針對(duì)普通客戶需求，通過數(shù)據(jù)庫(kù)查找、比對(duì)，按照公司的決策樹原理，為客戶提供品牌解決方案。

同時(shí)，還可以針對(duì)客戶不同的情況如售前、售中、售后和不同的場(chǎng)景：如品牌初創(chuàng)階段，品牌傳播階段，品牌促銷階段，新品上市階段、品牌公關(guān)階段等，提出標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，供策劃和設(shè)計(jì)師參考，以確保服務(wù)的整體質(zhì)量。如果客戶有更高的要求，那么，就由資深策劃和設(shè)計(jì)師為其量身定制個(gè)性化的解決方案。

其實(shí)，我們的策劃和設(shè)計(jì)，在每次項(xiàng)目開始之前，都會(huì)花大量的時(shí)間和精力去搜索資料，檢索信息，參考競(jìng)品。同時(shí)，當(dāng)一個(gè)策劃、設(shè)計(jì)這樣去查找資料后，這些資料只是為他個(gè)人所用，另一個(gè)設(shè)計(jì)師在開展類似的項(xiàng)目時(shí)，就會(huì)重復(fù)這個(gè)設(shè)計(jì)師做過的事，相互之間的信息和經(jīng)驗(yàn)未能互通。建立公司數(shù)據(jù)庫(kù)，建立公司決策樹，就是對(duì)公司業(yè)務(wù)智能化的最佳解決方案。

運(yùn)營(yíng)智能化

寵物醫(yī)院的最大問題是在醫(yī)務(wù)管理、店務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理等方面，通過系統(tǒng)，可以將工作目標(biāo)視覺化、線上化，數(shù)據(jù)化。比喻，到了月中，目標(biāo)只完成一半，系統(tǒng)便會(huì)拆解任務(wù)指標(biāo)，計(jì)算此后每一天每個(gè)人應(yīng)該完成多少工作量，員工的考核、激勵(lì)也通過系統(tǒng)傳遞到相關(guān)人員，讓他們清楚知道，自己完成了多少任務(wù)，還需要完成多少任務(wù)，能夠拿到多少提成和獎(jiǎng)勵(lì)。

這就讓員工的目標(biāo)感更加清晰。同時(shí)，系統(tǒng)還對(duì)員工的工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，來推斷他不足的知識(shí)點(diǎn)，提示其應(yīng)學(xué)習(xí)的課程，并進(jìn)行晉級(jí)考試，成為更高級(jí)別的醫(yī)生。

咨詢公司的內(nèi)部管理，也需要提升工作效率，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)提升個(gè)人能力。工作效率方面，通過系統(tǒng)，可以清楚知道一個(gè)項(xiàng)目，員工花了多少時(shí)間完成，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，他做了哪些工作，如果一個(gè)項(xiàng)目修改三次，客戶還沒有過稿，系統(tǒng)就會(huì)提示，員工在哪方面的不足。

系統(tǒng)也可以對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行考核，看哪個(gè)員工完成的項(xiàng)目更多，創(chuàng)造的價(jià)值更高，使用的時(shí)間更短，員工也可以看到自己創(chuàng)造了多少價(jià)值，可以拿到多少獎(jiǎng)勵(lì)或提成。這就讓員工目標(biāo)感更加清晰，始終思考成果物，以創(chuàng)造出卓有成效的業(yè)績(jī)。同時(shí)，系統(tǒng)還對(duì)員工進(jìn)行晉級(jí)考試，員工通過了晉級(jí)考試，可以成為更高級(jí)別的策劃或設(shè)計(jì)師，拿到更高的薪水。

總結(jié)

越是高度分散的行業(yè)，越是依靠人的行業(yè)，就越是要形成集約化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能與互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化緊密聯(lián)接。數(shù)字化就是通過將大量的人工經(jīng)驗(yàn)通過算法建立成系統(tǒng)，讓系統(tǒng)完成重復(fù)性的工作，讓員工從事創(chuàng)造性的工作。咨詢公司對(duì)策劃、設(shè)計(jì)的工作專業(yè)能力要求很高的，策劃和設(shè)計(jì)需要通過繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷提升個(gè)人能力。否則，就會(huì)被系統(tǒng)替代，被時(shí)代淘汰。

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